Reklamationsverfahren bei beschädigter Lieferung

Verfahren bei beschädigten Waren

Dieses Verfahren beschreibt die allgemeinen Schritte zur Meldung und Bearbeitung von Waren, die beschädigt geliefert wurden. telnorvex prüft jede Schadensmeldung sachlich und anhand der bereitgestellten Informationen. Die Bearbeitung erfolgt transparent, nach einheitlichen Abläufen und unter Beachtung der anwendbaren gesetzlichen Verbraucherrechte.

1. Prüfung bei Erhalt der Lieferung

Kunden werden gebeten, die Lieferung nach Erhalt auf äußerlich erkennbare Schäden, beschädigte Verpackungen, fehlende Teile oder sonstige Auffälligkeiten zu prüfen.

Bei Möbeln und größeren Sendungen sollte die Verpackung nach Möglichkeit vor der Entsorgung auf sichtbare Stoß-, Druck- oder Transportschäden kontrolliert werden.

2. Meldung eines Schadens

Wird eine Beschädigung festgestellt, sollte der Kundenservice möglichst zeitnah per E-Mail kontaktiert werden. Die Meldung sollte klar beschreiben, welcher Artikel oder welches Bauteil betroffen ist und welche Beschädigung vorliegt.

Die Mitteilung eines Schadens dient einer schnellen und nachvollziehbaren Bearbeitung. Gesetzliche Rechte und Fristen des Kunden bleiben hiervon unberührt.

3. Erforderliche Angaben

Für die Zuordnung und Prüfung einer Schadensmeldung können folgende Angaben erforderlich sein:

Bestellnummer oder andere Angaben zur betreffenden Bestellung;
Bezeichnung des beschädigten Artikels oder Bauteils;
kurze und sachliche Beschreibung des Schadens;
Angabe, ob die Verpackung ebenfalls beschädigt war;
aktuelle Kontaktinformationen für Rückfragen.

4. Bild- und Schadensdokumentation

Zur Beurteilung des Schadens kann telnorvex um aussagekräftige Fotos bitten. Die Aufnahmen sollten den gesamten Artikel, die beschädigte Stelle sowie gegebenenfalls die Außen- und Innenverpackung deutlich zeigen.

Eine vollständige Dokumentation erleichtert die Prüfung und kann Rückfragen vermeiden. Es sollten ausschließlich Informationen übermittelt werden, die für die Bearbeitung des Schadens erforderlich sind.

5. Aufbewahrung von Ware und Verpackung

Der beschädigte Artikel, die zugehörigen Teile und die vorhandene Verpackung sollten bis zum Abschluss der ersten Prüfung nicht eigenständig entsorgt, verändert oder zurückgesendet werden.

Eine Rücksendung sollte erst erfolgen, nachdem telnorvex die Schadensmeldung geprüft und die weiteren Schritte mitgeteilt hat. Dadurch können unnötige oder nicht zuordenbare Rücksendungen vermieden werden.

6. Prüfung der Schadensmeldung

Nach Eingang der Meldung werden die Bestellinformationen, die Schadensbeschreibung und die bereitgestellte Dokumentation geprüft.

Falls Angaben fehlen oder der Sachverhalt nicht eindeutig beurteilt werden kann, kann der Kundenservice zusätzliche Informationen oder weitere Fotos anfordern. Jede Entscheidung wird anhand des konkreten Falls und der anwendbaren gesetzlichen Vorgaben getroffen.

7. Mögliche Bearbeitungslösungen

Welche Lösung im Einzelfall angewendet wird, richtet sich nach Art und Umfang der Beschädigung, der Verfügbarkeit des Artikels oder einzelner Teile sowie den gesetzlichen Ansprüchen des Kunden.

Je nach Prüfergebnis kann die Bearbeitung insbesondere eine Ersatzlieferung, den Austausch eines betroffenen Teils, eine Rücksendung oder eine Erstattung umfassen.

Eine bestimmte Lösung wird nicht automatisch zugesagt. Die konkrete Vorgehensweise wird nach Abschluss der Prüfung mit dem Kunden abgestimmt oder mitgeteilt.

8. Rücksendung beschädigter Waren

Ist eine Rücksendung erforderlich, erhält der Kunde Informationen zum weiteren Ablauf. Die Ware sollte entsprechend den mitgeteilten Anweisungen vorbereitet und vollständig zurückgesendet werden.

Bei Möbeln oder sperrigen Artikeln kann die konkrete Rückgabeabwicklung von Größe, Gewicht, Verpackung und logistischer Durchführbarkeit abhängen.

9. Schäden durch unsachgemäße Nutzung

Schäden, die nach der Lieferung durch unsachgemäße Nutzung, ungeeignete Behandlung, nicht bestimmungsgemäße Montage oder eigenständige Veränderungen entstanden sind, werden von einem ursprünglichen Liefer- oder Transportschaden unterschieden.

Ob ein Anspruch besteht, wird ausschließlich anhand des jeweiligen Sachverhalts und der geltenden gesetzlichen Regelungen beurteilt.

10. Transportschäden und Zustelldokumentation

Bei äußerlich erkennbaren Transportschäden kann eine Dokumentation bei der Warenannahme die spätere Prüfung erleichtern. Kunden können sichtbare Schäden an der Verpackung fotografisch festhalten und, soweit möglich, beim Zusteller vermerken lassen.

Das Fehlen eines solchen Vermerks führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Verbraucherrechte.

11. Gesetzliche Rechte

Dieses Verfahren dient der praktischen und einheitlichen Bearbeitung von Schadensmeldungen. Gesetzliche Gewährleistungsrechte, Widerrufsrechte und sonstige zwingende Verbraucherrechte werden durch diese Hinweise nicht eingeschränkt.